Buscar a solução de problemas junto às operadoras de telefonia celular exige muita paciência, mas há casos que extrapolam os limites e o caminho é a Justiça. Recentemente, uma cliente da Vivo teve dificuldades para acessar a internet 3G do celular. Depois de várias tentativas frustradas, ela recorreu ao atendimento on-line da operadora. Pasmem para o que a consumidora recebeu como orientação do atendente da empresa: – Arremesse o aparelho contra a parede que resolve.
Estarrecida. Perplexa. Revoltada. São reações compreensíveis da consumidora e de quem toma conhecimento deste fato. A cliente conta ainda que antes deste transtorno, os atendentes pediram que ela ligasse para a empresa usando outro aparelho que não fosse aquele que apresentava problemas. Ela, entretanto, só tem este telefone.
A Vivo lamentou o ocorrido, afirmando que o comportamento do funcionário não é condizente com a visão da companhia em relação aos clientes e que medidas administrativas cabíveis serão tomadas para que casos desta natureza não se repitam. Falta consideração, falta comprometimento, falta respeito para com os consumidores. Na verdade, as operadoras não estão preocupadas em se redimir, muito menos aliviar o ranking de queixas. Estão voltadas apenas para atrair novos clientes. Só o lucro interessa. Um despautério. Uma visão empresarial completamente míope.
A consumidora em questão não pode deixar o fato sem uma resposta contundente. Ela deve entrar na Justiça com uma ação por danos morais. De acordo com o Procon-SP, a telefonia móvel lidera o ranking de queixas e as estatísticas não param de crescer. No ano passado, as quatro principais operadoras de celular apareciam entre as 12 empresas que lideravam a lista de reclamações. O total de queixas junto ao SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), por sua vez, subiu 86%, de janeiro a 21 setembro deste ano, em relação ao mesmo período de 2011, segundo dados de 170 PROCON em todo o país.
Partir para o confronto, seja através do registro de reclamações ou de ações judiciais, é estar cobrando pelo serviço, é estar exigindo qualidade à altura do que é pago, é estar zelando pela sustentabilidade do Código de Defesa do Consumidor. Respeito é bom e todo cidadão merece.
Vinicius Carvalho é advogado especialista em Direito do Consumidor
